Além de onerar empresas, com bloqueios operacionais, a sociedade não tem colhido os frutos da regulação da Anatel
Panorama geral
Desde março de 2022, a Agência Nacional de Telecomunicações (ANATEL) vem fechando o cerco ao telemarketing abusivo. Naquela data, a Agência editou o Ato nº 10.413 (Procedimento Operacional para Utilização de Recursos de Numeração), que estabeleceu o prefixo 0303 para o serviço de telemarketing ativo.
O prazo de implantação das novas regras e adequação das empresas de telemarketing e cobrança se estendeu até junho de 2022. Ainda em junho do ano passado, a Anatel anunciou medida cautelar de bloqueio às empresas que usassem robôs automáticos para fazer mais de 100 mil ligações abusivas de telemarketing por dia, as chamadas robocalls. O bloqueio foi reeditado em outubro, determinando multas mais pesadas a partir de de 03 de novembro.
À época, a Anatel também determinou que as operadoras criassem, em até 60 dias, uma plataforma pública que permitisse ao consumidor consultar a empresa titular que faz as chamadas. A página deveria fornecer a razão social e o Cadastro Nacional de Pessoa Jurídica (CNPJ) da empresa, além de informar qual prestadora de serviços de telecomunicações teria sido contratada e o código de acesso consultado.
Até o momento (02/02/2023), não consta que nenhuma operadora de telefonia tenha implementado plataforma de identificação de empresas por meio do número telefônico.
Ainda em janeiro, a Vivo Telefônica foi condenada pelo Tribunal de Justiça de São Paulo a pagar uma multa de R$2,4 milhões após ser autuada pelo Procon por ligações de telemarketing abusivo e ininterrupto, mesmo depois de o cliente solicitar o bloqueio das ligações.
A notícia mais recente é de que a Anatel buscará resolver o problema de forma definitiva ainda em 2023. Em fevereiro, a agência deve se reunir com associações de empresas de telemarketing e cobrança para colher sugestões e críticas da implantação de medidas de identificação e autenticação de chamadas. Segundo a Anatel, o objetivo é identificar “formas de se buscar o equilíbrio entre a atividade legal que desempenham e o uso racional dos serviços de telecomunicações.”
Como bloquear chamadas abusivas
São consideradas chamadas abusivas aquelas que não chegam a ser completadas quando o consumidor atende o celular ou que sejam desligadas automaticamente em até três segundos. Dentre as ferramentas para bloqueio de telemarketing abusivo, temos o bloqueio de ligações nos próprios celulares, o site nãomeperturbe.com.br, mantido por operadoras, além de formulário próprio implementado pela Secretaria Nacional do Consumidor (SENACON).
Um problema regulatório
Em que pesem várias tentativas de Consulta Pública, regulação responsiva, estudos e benchmarkings internacionais, medidas cautelares e despachos decisórios acerca do telemarketing abusivo, o problema persiste.
Não só o prefixo 0303 não foi amplamente adotado pelo mercado, como a ausência de unidade entre os agentes reguladores gera insegurança jurídica para empresas e usuários. Vejamos.
Ao recorrer à tutela estatal, o caminho para bloqueio de chamadas abusivas pode passar por:
Plataforma Não Me Perturbe (autorregulação)
Anatel
Senacon
Procon
Judicialização da demanda (onerosa)
Parece haver uma indecisão por parte do próprio Estado sobre se esse é um tema de telecomunicações, e que deve ser regulado como tal, um tema de defesa do consumidor, ou um tema multissetorial, a ser regulamentado amplamente para todos os setores produtivos que utilizam ligações de telemarketing.
Em cada órgão, uma denúncia tramita de formas diferentes e é decidida de formas diferentes. Nem o usuário nem a empresa têm segurança sobre os efetivos resultados de uma reclamação. Não adianta pensar em regulação responsiva se a contribuição do agente regulado e da sociedade não repercute por toda a máquina estatal.
Acontece que a escolha pela regulação via Anatel já havia sido feita anteriormente. Só faltou combinar com os outros órgãos.
Na Avaliação de Impacto Regulatório realizada em 2018 sobre o tema do Telemarketing, a própria Agência avoca para si responsabilidade sobre o tema, indicando que o tratamento multissetorial, via legislativo , não é adequado, pois:
para o consumidor a alternativa de não regulamentar a matéria, aguardando uma regulamentação multissetorial pode ser temerária, pois embora houvesse projetos de lei em estágio avançado de tratativas, não havia garantias sobre sua aprovação; e
para a Anatel, a alternativa mantém os números atuais de reclamações e contraria os anseios da sociedade por uma tratativa, ainda que parcial, da matéria.
Para a Agência, a melhor alternativa seria “regulamentar o direito de não receber contatos de cunho publicitário das prestadoras de telecomunicações (inclusive chamadas)”. As restrições impostas obedecem ao escopo de atuação regulatória da Agência e ajudam a minimizar o incômodo a consumidores que não desejam receber esse tipo de ligações.
O problema é que a AIR foi conduzida há 6 anos, e não contém quais seriam as medidas específicas adotadas pela Anatel no combate às ligações abusivas. Além disso, não foi publicada Análise de Resultado Regulatório sobre a opção adotada de regulamentação do telemarketing via Agência.
De fato, segundo o Diagnóstico de Qualidade da Informação e Desinformação, da Anatel, o número de reclamações de telemarketing recebidas pela Anatel subiu mais de 75% entre janeiro e junho de 2022, período em que foram implementadas as medidas de prefixo 0303 e outras determinações, dentre elas a medida cautelar de bloqueio de chamadas curtas, com menos de três segundos.
Conclusão
Resta claro que, apesar da qualidade dos insumos técnicos produzidos pela Anatel, além do constante engajamento dos atores produtivos e dos consumidores, as medidas de combate ao telemarketing abusivo têm tido efeito aquém do esperado.
Além de onerar empresas, com mudanças e bloqueios operacionais, a sociedade não tem colhido os frutos dessa regulação. Nesse cenário cresce a insegurança jurídica e a necessidade de se desenhar mecanismos pragmáticos de política pública para combater o problema.
Ficam as perguntas:
Quando foi a última vez que você recebeu uma ligação de telemarketing?
Ela estava identificada com o prefixo 0303?
Você já bloqueou algum número de telefone usando os canais acima?
Qual seria a solução para o telemarketing abusivo?
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